GB/T 27922

  业务简介

  《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准,于2006年5月12日由商务部正式发布,并已于2006年10月1日实施。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况,准确衡量企业售后服务的实际水平,发现并克服售后服务工作中的不足,促进企业售后服务工作的改进。

  《商品售后服务评价体系》国家标准编号为:GB/T 27922-2011。《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是"5 评价指标"和"6 评价方法"两部分。"5 评价指标"部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕"商品"所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。"6 评价方法"部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

  《商品售后服务评价体系》是由商务部颁布实施的国内贸易标准,是中国第一部售后服务评价标准。自2006年颁布实施以来,对规范售后服务评价活动,约束企业售后服务行为,指导企业提升服务水平,保护消费者合法权益方面,都起到了非常积极的作用,社会舆论也给予了相应的支持。


  推行《商品售后服务评价体系》有如下五个必不可少的过程:

  知识准备-立法-宣贯-执行-监督、改进。

  你可以根据贵公司的具体情况,对上述五个过程进行规划,按照一定的推行步骤,引导贵公司逐步迈入《商品售后服务评价体系》的世界。

  以下是企业推行《商品售后服务评价体系》的典型步骤,可以看出,这些步骤中完整地包含了上述五个过程:

  ○ 企业原有服务体系识别、诊断;

  ○ 任命管理者代表、组建《商品售后服务评价体系》推行组织;

  ○ 制订目标及激励措施;

  ○ 各级人员接受必要的管理意识和服务意识训练;

  ○ 《商品售后服务评价体系》标准知识培训;

  ○ 体系文件编写(立法);

  ○ 体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行;

  ○ 内审员接受训练;

  ○ 若干次内部体系审核;

  ○ 在内审基础上的管理者评审;

  ○ 服务管理体系完善和改进;

  ○ 申请认证。